Door de opkomst van zelfscankassa’s noteerde de politie in 2022 ruim veertigduizendgevallen van winkeldiefstal, zo meldt de Volkskrant. Om die diefstallen tegen te gaan zetten supermarkten in op meer steekproeven. Hierdoor zien werknemers agressiviteit bij klanten stijgen maar ze weten niet hoe ze hier mee om moeten gaan. Zou agressietraining de oplossing zijn?
Roos van Stokkem is een caissière bij de Albert Heijn. Zij heeft al eerder een agressietraining gehad. Die heeft haar goed geholpen: ‘’Ik sta een stuk sterker in mijn schoenen’’, zegt Roos. ‘’Er wordt de laatste tijd meer gestolen bij de zelfscankassa’s. Wij doen daarom meer steekproeven, dus we scannen meer artikelen en we controleren bonnen. Dat neemt meer tijd in beslag waardoor klanten wel eens boos worden’’, vertelt Roos. ‘’Ik had niet verwacht dat er zoveel agressiviteit was in een supermarkt voordat ik er kwam werken.’’
Ook Denise Vlasblom, assistent teamleider goederenverwerking bij de Jumbo, heeft last van agressie in de winkel. Er is daar bijna elke week een voorval waardoor de politie moet komen, vaak door winkeldiefstal. ‘’Laatst was er een vrouw die best veel dingen had gestolen. Wij spraken haar daar op aan. Die vrouw was onder invloed van drugs en heeft toen een collega geslagen in zijn gezicht. Ik heb geen idee wat ik moet doen in zo’n situatie. Ik blijf altijd meters op afstand staan als iemand agressief wordt. We hebben geen bewaker dus moeten we de bewakers van het winkelcentrum bellen. Ik sta ze dan te bellen met trillende handjes’’, vertelt Denise. ‘’Ik zou het fijn vinden om zo’n training te krijgen zodat ik weet hoe ik er mee om moet gaan. Ik ben teamleider dus ik ben verantwoordelijk voor mijn medewerkers en de klanten, maar op dit moment zou ik er niks aan durven doen’’, aldus Denise.
Populair bij zelfscan
Rob Pustjens is directeur van De agressietrainers en merkt dat werknemers in supermarkten moeite hebben met die agressie. Er is steeds meer agressie in supermarkten. Vooral bij de kassa en de zelfscankassa. Door de groei van diefstal in supermarkten moet er meer gecontroleerd worden: ‘’Als er lang wordt gedaan over de controle of klanten worden aangesproken op dat ze producten in hun zak hebben gestopt, worden ze boos. Werknemers in supermarkten zijn vaak studenten, die hebben meestal moeite met oudere mensen aanspreken dus de trainingen zijn zeker nodig’’, zegt Pustjens.
Agressietraining
Roos van Stokkem kijkt positief terug op de agressietraining: ‘’We konden zelf veel vragen stellen. Er kwam een acteur en een gedragsspecialist. De acteur speelde situaties uit waar wij als werknemers moeite mee hebben. Ik heb vooral geleerd niet mee te gaan in de emotie van de klant maar een stapje achteruit te doen. Volgens Roos heeft het voor hun personeel veel geholpen, van alle leeftijden. Volgens haar maakt het niet veel uit dat je jong bent. Wel denkt ze dat de training zo vroeg mogelijk gegeven moet worden. ‘’De training moet je eigenlijk krijgen als je net in een supermarkt werkt. Na veel ervaring gaat het je namelijk steeds makkelijker af’’, zegt Roos.
Volgens Rob Pustjens is in de praktijk oefenen heel belangrijk. ‘’Je hebt online een agressietraining voor supermarkten die veel werknemers doen, maar daar heb je echt niet zoveel aan. Je hebt veel meer aan praktijk. Elke supermarkt zou moeten investeren in agressietraining, eigenlijk elke instantie waarbij je klantcontact hebt.”